生購買行為，使促銷活動達(dá)到事半功倍的效果。顧客在購買商品時，

心理的變化可分為八個階段： 

1.顧客的注視階段:
     顧客如果想買一件全家樂產(chǎn)品，他一定會先“注視”這件產(chǎn)品以及與
產(chǎn)品相關(guān)的人—導(dǎo)購員。
 顧客所注視的范圍有以下七個方面：
 A、全家樂產(chǎn)品的外觀造型
 B、全家樂產(chǎn)品的顏色
 C、全家樂產(chǎn)品的陳列環(huán)境
 D、全家樂展柜前的銷售氛圍
 E、導(dǎo)購員的形象
 F、產(chǎn)品的使用方法
 G、產(chǎn)品的價格
2.顧客產(chǎn)生興趣階段：
   當(dāng)顧客對一件商品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的情感去
判斷這件商品是否實用，而且還會加上客觀的條件去做合理的評價
好壞。
3.顧客的聯(lián)想階段：
A、顧客會把感興趣的商品和自己的 日常實際生活聯(lián)系在一起。
B、顧客會想象使用商品的情形。
4.顧客產(chǎn)生購買欲望階段：
  A、 當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品，這    
           就是欲望的產(chǎn)生階段；
  B 當(dāng)顧客產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑。
          如：“這臺油煙機(jī)是否與我的廚具配套”。“是不是有更好的產(chǎn)   
         品”；
  C、這種懷疑會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，顧客雖然有很強(qiáng)   
         烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買；
5.顧客的比較檢討階段：    
A當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就在心理作比較、權(quán)衡；
      如“油煙機(jī)的顏色與廚具的顏色相互協(xié)調(diào)嗎？”“有沒有更合適的呢？”顧客會觸摸商品和仔細(xì)觀察商品，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品來彼此做個比較；
B、比較的內(nèi)容有：尺寸，造型，顏色，質(zhì)料，價格等；
C、顧客此時會提出一些異議來咨詢促銷員，希望促銷員能給予滿意回答。顧客此時也希望促銷員給他一個參考的意見來輔助他選擇；
6.顧客產(chǎn)生購買信心階段：
 一般來說，顧客所以會產(chǎn)生購買信心，主要受三個方面因素的影響：

相信促銷員：

A.在注視過程中產(chǎn)生的第一感覺—促銷員是否有親和     

                                 力和“信賴”感。

                              

B.促銷員如果能對顧客提出有價值的建設(shè)性意見，顧

                                客便會信賴她。
相信商場或全家樂的品牌，全家樂的企業(yè)信譽(yù)：
     A.年輕的顧客比較崇拜名品牌產(chǎn)品。
     B.年長的顧客則注重商店的信譽(yù)，對一些國有的大商場或老子
        號商店比較信賴。

    C.顧客最終還是看商品的質(zhì)量。

相信商品：
     A.顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯的話就會一直用下去，這  
       就是對商品有信心的表示。 
     B.相信商品的人，大多是自認(rèn)為擅長于挑選商品的顧客。
7顧客的購買行動階段：
A、主動提出購買的顧客是一部分，更多的顧客需要促成；
B顧客更希望促銷員能理解他的意思能主動成交；
C顧客此時對促銷員的談話和態(tài)度比較敏感，有可能因促銷員的態(tài)度而放棄購買；
8.顧客的滿足階段：
購物后產(chǎn)生的滿足感包括兩個方面：
     A.購買到了滿意的商品產(chǎn)生滿足感；
     B.對促銷員親切的導(dǎo)購服務(wù)產(chǎn)生的滿足感；
商品在使用過程中產(chǎn)生的滿足感：
    A.對商品在使用的功能和效用產(chǎn)生的滿足感；
    B.對全家樂的服務(wù)承諾產(chǎn)生的滿足感；
9.導(dǎo)購員在銷售服務(wù)步驟中的應(yīng)對策略 
A、等待時機(jī)
所謂待機(jī)就是顧客還沒有上門之前的等待過程，促銷員在待機(jī)階段
應(yīng)遵循以下原則：
1）以正確的姿態(tài)等待顧客：
正確的待機(jī)姿態(tài)，是要站在離咨詢臺三個拳頭的地方或離展柜1米左
右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕的握著或是輕放
在咨詢臺上，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必
須使顧客看起來順眼。  
2）要堅守固定的位置：
促銷員在展柜前適當(dāng)位置，是以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的展柜并
容易與顧客做初步接觸的位置為宜。
3）暫時沒有顧客時，要整理商品：
A.檢查商品  B.清潔商品  C.整理與補(bǔ)充商品  D.其他準(zhǔn)備工作
4）時時以顧客為重：
當(dāng)有顧客走近展柜時，應(yīng)立即停止手頭的工作而全神貫注的迎接顧客；
5）引起顧客注視：
促銷員一定要利用好“待機(jī)”的空閑，采取各種積極的行動吸引顧客
的“注視”；
B初步接觸
   所謂“初步接觸”就是促銷員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動。
促銷員初步接觸的最佳時機(jī)及方法：
1）當(dāng)顧客長時間凝視某一型號全家樂產(chǎn)品時：
當(dāng)顧客長時間凝視某一全家樂產(chǎn)品時促銷員要以打招呼的方法接觸，
在與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說聲“有什
么要我?guī)兔幔?rdquo;注意：不要在客看不到的地方冒出一句話來，嚇倒
顧客，促銷員與顧客打招呼時應(yīng)多贊美顧客，語言不要一成不變，
當(dāng)顧客的心理進(jìn)入聯(lián)想階段時不要用不相干的話打斷他的聯(lián)想而用
贊美的語言來豐富顧客的聯(lián)想。
2）當(dāng)顧客觸摸商品時：
（1）當(dāng)顧客觸摸商品表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。此時的初步
          接觸并不是在顧客一觸摸商品時就開始而是稍微等一等，因
         為此時打擾會產(chǎn)生誤會，會認(rèn)為你不讓他摸產(chǎn)品；
（2）接觸的方法以介紹商品的形式介入主題；
3）當(dāng)顧客抬起頭來時： 
         
        當(dāng)顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，導(dǎo)購員應(yīng)立即做初步接觸，當(dāng)顧客抬起頭來時，有兩種可能：
A.想叫導(dǎo)購員仔細(xì)地了解一下這個商品。
B.決定不買了，想要離去。
        針對第二種情況促銷員要把握初步接觸的時機(jī)，馬上提出產(chǎn)品的最主要的優(yōu)點，以及不同型號的優(yōu)勢，當(dāng)促銷員接觸無效時，一定要搞懂顧客不買的理由。
4）當(dāng)顧客突然停下腳步時： 
當(dāng)顧客在你展柜前突然停下腳步時，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。促銷員應(yīng)把住機(jī)會，針對顧客注視的商品優(yōu)點，特征做一番接觸說明
5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時： 
顧客此時正需要促銷員的輔導(dǎo)和幫助，促銷員應(yīng)主動招呼：“您需要什么，我能幫您嗎？”應(yīng)用服務(wù)的方法進(jìn)行初步接觸此時接觸愈快愈好，可以節(jié)省顧客的時間，讓他覺得非常高興。
6）當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時： 
促銷員應(yīng)主動點頭微笑示意（5米之內(nèi)），促銷員要時刻注意自己的形象，讓你的形象來吸引顧客。 
C商品提示和揣摩需要階段：
   所謂商品提示，就是想辦法讓顧客了解全家樂產(chǎn)品。
  促銷員在做商品提示時應(yīng)遵循的四個原則：
1）讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客實際操作;
2）讓顧客觸摸我們的產(chǎn)品;
3）讓顧客了解全家樂產(chǎn)品的價值。促銷員應(yīng)從三個方面解說物有所值，第一材質(zhì)，第二服務(wù)，第三功能;
4)、按從低檔品到高檔品的順序作商品提示。盡快了解，揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品
揣摩顧客需要的方法：
A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要，切忌以衣貌取人;
B.通過向顧客推薦一至兩件商品來觀看顧客的反應(yīng)了解顧客的愿望;。 
C.導(dǎo)購員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他
   們的真實想法;
D.高效率的促銷員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種商
   品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助;
D商品說明和勸說階段：
促銷員在對商品作說明時注意以下幾點：
1）針對顧客的需要來做商品說明；
2）導(dǎo)購員應(yīng)善于應(yīng)付多種要求并存的顧客，逐項向顧客說明，絕不可使顧客無所適從；
3）不斷交替運(yùn)用商品提示和揣摩需要；
顧客完全了解商品以后，導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會及時勸說顧客購買。
勸說時應(yīng)遵循的五個原則：
1）、要實事求是地勸說；
2）、要投其所好的勸說；
3）、向顧客勸說時要配合一些動作，如說到拆洗方便時，應(yīng)主動打
         開集煙罩；
4）、讓商品證實其本身的價值。如說到吸力大時不妨用宣傳紙吸一  
          下。
5）、主動幫助顧客比較全家樂系列商品，但不要涉及競品。 
E銷售要點把握階段
銷售要點說明應(yīng)遵循的“五W—H” 原則（以油煙機(jī)產(chǎn)品為例），所
謂“5W—H”原則包括：
Who——    何人使用，也就是說使用的對象是誰，是買者還是送禮；
Where——何處使用，是家庭使用還是飯店等其他場所使用，地址在那，如   
                   何聯(lián)系；
When——什么時候用，也就是什么時候上門安裝；
What——需要什么，是價格，還是服務(wù)，還是質(zhì)量；
Why——為什么要使用，是新居裝修還是二次購買；
How——如何使用，油煙機(jī)的使用及六大功能。
         對每件商品至少總結(jié)出三種銷售要點，然后再視顧客的喜好，選擇其
中一要點具體地應(yīng)用在顧客身上，以此可提高促銷員服務(wù)水平。
F.成交階段
         顧客在多數(shù)情況下聽了促銷員做銷售要點說明之后，仍猶豫不決或即使下
了決心但還沒有向促銷員明確表示，這時，就需要促銷員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)
工作，把這一階段稱為成交。
掌握成交的七個時機(jī)：
1）顧客在問促銷員很多問題后，突然不再發(fā)問：他并不
是不高興。而是考慮是否要買，這正是促銷員從旁游說
促使成交的時機(jī)，
2）顧客話題集中在某種型號的商品上時。說明顧客對某
種型號的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，促銷員如果稍加勸說就
可能達(dá)成交易。                                                  
3）顧客不講話而若有所思時：顧客在不斷陳述自己的意見，從某個時候起，他
     停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心還在權(quán)衡買還是不買，這時促銷員應(yīng)抓住機(jī)會，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動顧客購買；
4）當(dāng)顧客不斷點頭時：當(dāng)顧客以邊看商品，也微笑地點頭時，就表示他
      對此商品很滿意，這便是，成交的好機(jī)會；
5）顧客開始注意價錢時：顧客注意價錢時，說明對商品基本滿意，這是
      一個想要購買的信號。
6）顧客開始關(guān)心售后服務(wù)問題時：這很明確的表明這項交易很快就要實現(xiàn)了。
7）顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時：顧客不斷反復(fù)地問促銷員同一個問題，說明他對這種商品非常有興趣。只是還有一點不放心，只要促銷員給予他足夠的信心便可成交。
促使顧客盡早成交的方法 
1）請求購買法
在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購員坦誠要求顧
客購買，這是促成交易早些結(jié)束的有效方法；
2）商品的二擇一法
選擇是讓顧客購買哪種商品而非買與不買。這種方法是促成交易的
最好的和最有效的方法；
3）假設(shè)顧客購買法
當(dāng)介紹商品過程中，促銷員應(yīng)隨時問一些小問題，以試探顧客的購
買意向，當(dāng)顧客對商品表示感興趣或同意你的觀念時，就應(yīng)當(dāng)假設(shè)
顧客已下了購買的決心。詢問一些如何交貨，何時安裝等問題，而
不要涉及商品本身；
4）化短為長法 
當(dāng)顧客對商品的幾個缺點擔(dān)心而猶豫不決時，促銷員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。 
5）揚(yáng)長避短法 
一種商品的長處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主    意時，往往看到的都是商品的短處，這時促銷員可以用商品的長處來彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑慮。 
6）價格優(yōu)惠法 
當(dāng)顧客對商品基本滿意，可還是猶豫不決時，促銷員可以在規(guī)定范圍來用價格優(yōu)惠的辦法鼓勵顧客迅速做出購買決心，當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不夠，或期間正有促銷活動，錯過機(jī)會很難再買到的時候，采用這種方法可以鼓勵顧客盡快采取購買行動。 
1）不要給顧客看新的商品
在即將成交的時候，促銷員就不要再讓顧客看別的商品了，給顧客
介紹的商品太多，會使他們更加難以決定；
2）縮小商品選擇的范圍
接近成交階段，則要把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)至多不超過
三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時機(jī)就會盡快到來；
3）要確定顧客所喜歡的型號
促銷員能準(zhǔn)確及時地判斷顧客最喜歡那種型號而加以推薦，會贏得
顧客的好感。
確定顧客喜愛的商品的方法
1、顧客摸的次數(shù)最多的商品；
2、顧客注視時間最長的商品；
3、顧客放在最靠身邊的商品；
4、成為顧客比較中心的商品，
      導(dǎo)購員知道顧客的喜愛之物之后，最好再簡單地闡明一些顧客
所感興趣的特性，以此來加強(qiáng)對顧客的游說工作。